相信各位都有过这样的经历,发现一款产品,前期进行“试用”,觉得“适合”或者“喜欢”,会继续用下去,让它成为自己生活的一部分,就算偶尔遇到问题,仍然愿意解决问题继续下去。

但是,如果有一天你发现它变得不再是原来的样子,让你觉得不舒服,不喜欢了,就存在流失或者离去的危机。

拿产品来说,产品方,肯定不希望看到用户流失,想挽留,但又有一个矛盾,并不愿意把那个让用户产生“厌恶感”的功能或者环节给去掉(本来就是自己产品升级或者运营的一部分)。只好打感情牌,什么是感情牌?

“你真的舍得离开吗?”

“离开了就不能继续享用我们的服务了哦。”

“失去了这个身份就不能继续享受优惠了哦。”

等等。

本文正是由此而来。

前阵子看到一篇新闻报道——“从未见过如此厚颜无耻的退款流程”。

大家应该知道,共享单车最近都在实施“免押金”方案,大概介绍一下我使用单车的过程。

开始—我用的是摩拜,因为它最先出现,可以说夺得了市场先机。

选择—有别的单车出现,我尝试使用,但发现它没有摩拜方便,比如ofo,需要输入编号,我觉得麻烦,所以,虽然同类产品众多,我依然继续使用摩拜。

退押—当单车开始实施“免押”,就代表用户是可以,并且大概率会选择这个操作,因为那是一笔不小的费用,因为有供应商出现了退押难的问题。所以,我第一时间在摩拜上面退了押金,虽然入口不是那么明显,但整个操作两步以内完成,押金很快回到了我的账户上。

ofo什么情况呢?正如我前面举的例子那样,它用了至少四步,每一步都“苦苦挽留”。

这会给用户什么感受?反感,反感的后果是,不管你多少步,我都会退,不仅要退,我甚至会选择卸载,这当然是产品方最不愿看到的,可它为什么偏偏要这么做呢?

其实这样的例子我们并不陌生,让我印象比较深的是360安全卫士,我曾经因为使用了腾讯电脑管家而选择卸载360,它就一而再再而三地挽留,看似诚意满满,但它留的次数越多我可能走得越坚决。

单从这方面来讲,很多人喜欢苹果的系统,它有个明显的特点是,安装和卸载软件都是“无感”的。

我们常常谈的一个词叫“用户体验”,通俗一点说,就是为用户着想。

这句话当然不能简单理解成—用户想免费就免费,想要什么就加,不想要就去掉。而是需要给用户足够“使用且喜欢”的理由,既要达到自己的目的,又能让用户开心。

一旦用户不开心了,需要怎么做呢?用语言去阻止,或者生拉硬拽?

举两个生活中的例子。

一对情侣,一方做了让对方很失望的行为,另一方选择分手,这时候,你对他说“我很爱你,不要离开我,我不能失去你”,却没有做出实际行动,那么再多看似生动有诚意的语言,都显苍白,意义都不大。

又或者求职,如果你的简历,你的能力,都不够好,只是跟面试官说,我是个好人,我会好好学习,以后我会很优秀,那么面试官也是不会要的。

这里想强调的是,做好前面,比弥补后面更重要,服务不好,态度就没有意义。用户是十分敏感的,功能的喜好可能难以捉摸、因人而异,但体验的舒适度和流畅度一定要好,用户是被服务,而不是被动服务,否则,再大的诚意都是用户离去的助推剂。​​​​