相信各位都有过这样的经历，发现一款产品，前期进行“试用”，觉得“适合”或者“喜欢”，会继续用下去，让它成为自己生活的一部分，就算偶尔遇到问题，仍然愿意解决问题继续下去。
但是，如果有一天你发现它变得不再是原来的样子，让你觉得不舒服，不喜欢了，就存在流失或者离去的危机。
拿产品来说，产品方，肯定不希望看到用户流失，想挽留，但又有一个矛盾，并不愿意把那个让用户产生“厌恶感”的功能或者环节给去掉（本来就是自己产品升级或者运营的一部分）。只好打感情牌，什么是感情牌？
“你真的舍得离开吗？”
“离开了就不能继续享用我们的服务了哦。”
“失去了这个身份就不能继续享受优惠了哦。”
等等。
本文正是由此而来。
前阵子看到一篇新闻报道——“从未见过如此厚颜无耻的退款流程”。
大家应该知道，共享单车最近都在实施“免押金”方案，大概介绍一下我使用单车的过程。
开始—我用的是摩拜，因为它最先出现，可以说夺得了市场先机。
选择—有别的单车出现，我尝试使用，但发现它没有摩拜方便，比如ofo，需要输入编号，我觉得麻烦，所以，虽然同类产品众多，我依然继续使用摩拜。
退押—当单车开始实施“免押”，就代表用户是可以，并且大概率会选择这个操作，因为那是一笔不小的费用，因为有供应商出现了退押难的问题。所以，我第一时间在摩拜上面退了押金，虽然入口不是那么明显，但整个操作两步以内完成，押金很快回到了我的账户上。
ofo什么情况呢？正如我前面举的例子那样，它用了至少四步，每一步都“苦苦挽留”。
这会给用户什么感受？反感，反感的后果是，不管你多少步，我都会退，不仅要退，我甚至会选择卸载，这当然是产品方最不愿看到的，可它为什么偏偏要这么做呢？
其实这样的例子我们并不陌生，让我印象比较深的是360安全卫士，我曾经因为使用了腾讯电脑管家而选择卸载360，它就一而再再而三地挽留，看似诚意满满，但它留的次数越多我可能走得越坚决。
单从这方面来讲，很多人喜欢苹果的系统，它有个明显的特点是，安装和卸载软件都是“无感”的。
我们常常谈的一个词叫“用户体验”，通俗一点说，就是为用户着想。
这句话当然不能简单理解成—用户想免费就免费，想要什么就加，不想要就去掉。而是需要给用户足够“使用且喜欢”的理由，既要达到自己的目的，又能让用户开心。
一旦用户不开心了，需要怎么做呢？用语言去阻止，或者生拉硬拽？
举两个生活中的例子。
一对情侣，一方做了让对方很失望的行为，另一方选择分手，这时候，你对他说“我很爱你，不要离开我，我不能失去你”，却没有做出实际行动，那么再多看似生动有诚意的语言，都显苍白，意义都不大。
又或者求职，如果你的简历，你的能力，都不够好，只是跟面试官说，我是个好人，我会好好学习，以后我会很优秀，那么面试官也是不会要的。
这里想强调的是，做好前面，比弥补后面更重要，服务不好，态度就没有意义。用户是十分敏感的，功能的喜好可能难以捉摸、因人而异，但体验的舒适度和流畅度一定要好，用户是被服务，而不是被动服务，否则，再大的诚意都是用户离去的助推剂。
